¿Qué está pasando con la IA en los restaurantes?
La inteligencia artificial (IA) está transformando la industria de la comida rápida, desde cómo hacemos pedidos hasta cómo se gestiona un local en tiempo real. Hoy ya se aplican soluciones como:
- Kioscos inteligentes que entienden la voz del cliente.
- Sistemas que recomiendan combos personalizados.
- Análisis predictivo para ajustar precios, gestionar inventario y optimizar tiempos.
La IA promete reducir errores humanos, agilizar el servicio y mejorar la experiencia del cliente. Pero no todo ha salido bien en el camino. Algunas pruebas resultaron tan fallidas como graciosas.
McDonald’s: del helado con kétchup al uso estratégico de IA
McDonald’s fue pionero en este terreno. En 2019 adquirió Apprente, una startup de IA de voz, y más adelante trabajó con IBM para probar pedidos automatizados en más de 100 locales.
El objetivo era ambicioso: que una IA interpretara pedidos hablados, incluso con modificaciones o ruido de fondo.
Pero los errores no tardaron en viralizarse:
- Un cliente pidió un helado simple… y la IA le añadió kétchup y mantequilla.
- En otro coche, la IA confundió un “McChicken” con algo que ni siquiera existe: un “McPickle”. A veces, la creatividad algorítmica se pasa de vueltas… claramente tenía antojo de pepinillos.
- Se duplicaban pedidos o se asignaban al coche equivocado.
Frente a estos fallos, en 2024 McDonald’s canceló el proyecto de voz, pero no abandonó la IA. Actualmente, la cadena usa inteligencia artificial en otros frentes:
- Análisis de datos para predecir demanda y ajustar menús.
- Gestión dinámica de precios según la hora del día o clima.
- Optimización operativa, incluyendo rotación de personal y logística.
Wendy’s: menos caos, más ajustes
Wendy’s aprendió del caos ajeno. En 2023 lanzó FreshAI, un sistema desarrollado con Google Cloud para atender pedidos por voz. Y aunque hubo errores, el balance fue muy diferente:
- Un cliente hizo una pausa… y la IA canceló el pedido creyendo que se había ido.
- A otro usuario le repitieron el pedido en español, a pesar de que el personal del local no hablaba español.
- Algunos reportaron que la IA pedía repetir frases claras, como si no escuchara bien.
A pesar de eso, FreshAI logró reducir el tiempo promedio por pedido y alcanzar una precisión de hasta el 99 % en locales bien calibrados.
En 2025, ya funciona en más de 160 locales en EE. UU., con planes de expansión activa hasta superar los 500 puntos de venta.
¿Qué sigue?
Los aprendizajes son claros:
- La IA no reemplaza al personal, lo complementa.
- Las mejores soluciones combinan voz + pantallas visuales para confirmar pedidos.
- La IA sigue fallando con acentos, pausas largas o jerga local, pero mejora constantemente.
- McDonald’s prefiere aplicar IA “detrás del mostrador”, mientras Wendy’s lidera en interacción directa con el cliente.
Desde 2019, varias cadenas de comida rápida han apostado por la inteligencia artificial para transformar sus operaciones. Taco Bell, KFC y Pizza Hut, todas bajo la matriz de Yum Brands, se han aliado con Nvidia para implementar IA en la toma de pedidos y el análisis del rendimiento de sus franquicias.
Aunque cada marca avanza a su propio ritmo, todas coinciden en que la IA no solo agiliza el servicio, sino que también redefine la gestión operativa y permite una atención al cliente más personalizada.
La IA en comida rápida está lejos de ser perfecta, pero ya es útil. McDonald’s mostró lo que no hay que hacer. Wendy’s demuestra que sí se puede avanzar, siempre que haya pruebas, ajustes y sentido del humor.
Lo que este proceso evidencia es que incluso los modelos más sofisticados pueden interpretar mal una instrucción. El ejemplo: kétchup en helado, cortesía de una IA creativa pero despistada.
