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La implantación del sistema SAAQclic buscaba modernizar y digitalizar los servicios de la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ). Mediante una nueva plataforma ERP, SAP y LGS (subsidiaria de IBM) prometieron ofrecer una experiencia más eficiente, en la que los ciudadanos de Quebec pudieran renovar licencias, registrar vehículos y pagar seguros automovilísticos completamente en línea, sin desplazarse a una sucursal física. El proyecto arrancó con un presupuesto de 600 millones de dólares canadienses, cifra que se vería superada de manera drástica.
Origen y objetivos del proyecto
Desde su planificación, SAAQclic se planteó como una transformación digital integral. La SAAQ pretendía reducir el papeleo, automatizar procesos internos y mejorar la accesibilidad gracias a un portal web intuitivo. SAP aportó la infraestructura tecnológica clave y LGS coordinó la puesta en marcha. La promesa era clara: agilizar trámites, minimizar errores y descongestionar las oficinas, trasladando casi todas las gestiones al entorno digital.
Desvío de costes y repercusiones
El informe del auditor general de Quebec reveló que el coste final superó los 1 100 millones de dólares canadienses, lo que supone un sobrecoste de 500 millones sobre el presupuesto inicial. Esta desviación provocó una investigación pública y registros en 2025 por parte de la Unidad Permanente Anticorrupción (UPAC). El impacto no solo afectó a las arcas públicas, sino que erosionó la confianza ciudadana y politizó el debate sobre la eficiencia de los contratos tecnológicos.
Fallos operativos y caos institucional
A pesar de su lanzamiento oficial en 2023, SAAQclic nunca funcionó según lo prometido. Los fallos operativos se convirtieron en la norma: el sistema sufría interrupciones constantes, la experiencia de usuario era deficiente y muchos trámites básicos resultaban imposibles de completar. La congestión retornó a las oficinas, donde los ciudadanos formaron largas colas ante la imposibilidad de realizar gestiones en línea. La auditora general calificó el proyecto de “despilfarro” y destacó la ausencia de resultados tangibles tras años de trabajo y enormes inversiones.
Responsabilidades y enseñanzas
Ni SAP ni IBM asumieron una responsabilidad directa. SAP emitió un comunicado en el que reiteró su compromiso con los estándares éticos y su disposición a cooperar plenamente con las autoridades. IBM, por su parte, evitó comentarios públicos. Expertos en gestión de proyectos apuntan a varias causas: la falta de liderazgo maduro, la deficiente gestión del cambio organizacional y la ausencia de fases de prueba graduadas. Recomiendan descomponer iniciativas de gran envergadura en etapas manejables, con hitos claros y controles de calidad rigurosos, para evitar “descarrilamientos” similares.
El fracaso de SAAQclic ilustra cómo una ambiciosa migración tecnológica puede tornarse en un desastre institucional si no se cuidan la planificación, la gestión del cambio y la rendición de cuentas. Más allá de su elevado coste, este proyecto dejó al descubierto la fragilidad de procesos críticos y subraya la importancia de extraer lecciones que guíen futuras iniciativas de modernización.
